Як написати FAQ?

FAQ – що це таке?

Англійська абревіатура для Frequently Asked Questions.

До речі, розділи поширених запитань і відповідей – це не лише сфера торгівлі, їх можна знайти і в багатьох інших місцях.

Переваги використання FAQ

Розділ поширених запитань є дуже поширеним і на це є кілька причин. Хоча правильне складання такого розділу може зайняти багато часу і, безумовно, має бути добре продуманим, є реальні переваги, які він може нам принести. Приклади наведені нижче.

Проспоживчий імідж

Аспект, який особливо важливий для магазинів і пунктів обслуговування.

Ми також нічого не приховуємо: якщо в розділі поширених запитань широко висвітлюються такі теми, як доставка, повернення або скарги, це означає, що ми прагнемо до прозорості з нашими клієнтами.

Розвантаження відділу обслуговування клієнтів

Почнемо з того, що клієнтський сервіс повинен бути присутнім завжди. Неможливо передбачити всі питання, ускладнення чи пригоди, з якими ми зіткнемося як продавець чи постачальник послуг. Однак значна частина звернень до нас буде повторюваною і, до того ж, стосуватиметься досить базових питань.

З цієї причини, замість того, щоб змушувати наших співробітників знову і знову повторювати одні й ті ж повторювані нюанси, краще зібрати найпоширеніші відповіді в одному місці. Причини є дві:

• по-перше, служба підтримки зможе приділяти більше часу людям, які дійсно зіткнулися з ускладненнями;
• по-друге, це найшвидший спосіб – прочитання кількох чітко пояснених речень, безумовно, займе менше часу, ніж телефонний дзвінок або кореспонденція електронною поштою.

Збільшення продажів

Хоча ми можемо не відчувати тут інтуїтивного зв’язку, звернімось до власного досвіду і відповімо на наступне питання – скільки разів ми утримувалися від покупки чогось через те, що не відразу знаходили інформацію, яку хотіли б мати перед покупкою (обмін товару, можливість оплати певним способом і т.д.)?

Хоча ми знаємо, що можемо отримати таку інформацію телефоном або повідомленням, але думаємо, що зробимо це, можливо, пізніше, можливо, завтра, і врешті-решт думка про покупку якось покидає нас… Між тим, достатньо було б мати надійний сайт з відповідями, і багато разів таких ситуацій можна було б запобігти.

Покращення рейтингу в пошукових системах

На додаток до вищезазначених переваг, розділ поширених запитань також може мати позитивний вплив на позиціонування нашого сайту. Достатньо лише вплести в текст принципи SEO та кілька хитрощів форматування, і Google буде більш прихильно ставитися до нашого сайту і дасть йому вищу позицію в пошуку за заданими фразами.

Крім того, такий розділ також є гарною відправною точкою – або, можливо, точніше, стартовою сторінкою – для розширення структури внутрішніх посилань на нашому сайті.

Тепер, коли ми виявили кілька помітних переваг, настав час взятися за роботу і створити найкращий з можливих розділів запитань!

Як написати FAQ?

Якщо ми хочемо скористатися будь-якою з перерахованих вище переваг (а ми хочемо їх усіх!), нам потрібно серйозно поставитися до цього завдання і старанно підійти до нього.

Тому давайте розглянемо ключові питання та принципи, якими ми повинні керуватися.

Оптимізація поширених запитань для SEO

Перш ніж ми почнемо, давайте згадаємо питання, яке ми вже піднімали нещодавно, а саме: методи лікування, що використовуються для SEO, можуть значно покращити наш розділ поширених запитань і відповідей. Ми вже намагалися висвітлити їх у цьому розділі посібника, тому ми ще кілька разів звернемося до принципів правильного застосування SEO.

Вибір правильних запитань

Як Ви збираєте запитання для наших поширених запитань? Є кілька способів. Перш за все, давайте ретельно проаналізуємо власну поштову скриньку та проконсультуємося з нашим відділом обслуговування клієнтів – зрештою, кому, як не їм, знати краще? Скласти список питань, які повторюються найчастіше.

Цей варіант не буде особливо корисним, якщо ми не пишемо FAQ для магазину або тільки починаємо його створювати. У такому випадку нам потрібно змоделювати шлях потенційного покупця і подумати про те, які питання можуть виникнути у нього в голові. Не завадить почерпнути натхнення з існуючих вебсайтів. Ми також можемо використовувати методи, подібні до тих, що застосовують SEO-спеціалісти для підбору ключових слів.

Великою підмогою також стануть пропозиції, які надає сама пошукова система. Для певних фраз вона відображає поле “Схожі питання”, а внизу сторінки результатів пошуку Ви знайдете “Пошукові запити, схожі на…”. В обох випадках представлені споріднені питання, які часто піднімаються при пошуку відповіді на наш запит. Ці пропозиції ґрунтуються на голосах сотень тисяч людей, тому варто довіряти їм і піднімати ці питання також у своєму FAQ.

Використовуйте відповідну мову

З точки зору споживача, вся принадність розділу поширених запитань полягає в тому, що він конденсує необхідну інформацію в декількох реченнях.

Тому відповіді повинні бути чіткими, ясними, фактичними, конкретними і короткими.

Достатньо двох, трьох або чотирьох речень. Стилістично варто дотримуватися ввічливих, але прямих фраз. Це дозволить клієнтам відчути, що FAQ є формою прямого спілкування між ними та компанією.

Продумане розташування секцій

У цьому випадку це означає дві речі:

1. Питання, які ставлять найчастіше, у списку пріоритетні, і якщо їх багато, ми подбали про те, щоб структура була зрозумілою. Найпростіший спосіб зробити це – згрупувати їх тематично: окремий абзац для частини, що стосується, наприклад, скарг і повернень, способів оплати тощо.
2. Відформатуємо все це за правилами створення тексту: на ієрархічні заголовки та абзаци.

Якщо питань накопичується багато, варто також розмістити перед розділом зміст із гіперпосиланнями на окремі параграфи. Так буде зрозуміло, і клієнти будуть задоволені, оскільки швидко знайдуть відповідь, яку шукають.

Реалізуйте потенціал внутрішньої перелінковки

Оскільки ми згадали про гіперпосилання – поширені запитання є чудовою можливістю збагатити внутрішню перелінковку нашого сайту. Оскільки відповіді на запитання мають бути стислими, якщо Ви не відповіли на всі питання, додайте під відповіддю посилання на сторінку, присвячену цій темі.

Використовуйте схему FAQ від Google

Це варіант для тих, хто займається технічними аспектами SEO – але, оскільки його пропонують творці найпопулярнішої у світі пошукової системи, про нього варто знати.

Які переваги це нам дасть? Як йдеться у статті на developers.google.com:

“Правильно позначені сторінки з поширеними запитаннями можуть з’являтися в результатах пошуку з доповненими елементами і діями Google Assistant, що дозволить Вашому сайту охопити релевантних користувачів.

Хоча це дія, що стосується оптимізації коду сайту, а не створення (написання) розділу поширених запитань, вона може значно покращити показники нашого сайту в результатах пошуку. Інструкції про те, як правильно позначати різні елементи в коді, можна знайти на сторінці FAQ для розробників Google.

FAQ – це дуже корисний продукт як для клієнтів, так і для продавців чи постачальників послуг. Клієнти можуть швидко отримати відповідь на актуальне питання, а продавці та постачальники послуг від цього тільки виграють. Збільшення продажів, покращення реклами або вищий рейтинг у пошукових системах – це лише деякі з переваг.

Хоча такий розділ може вимагати певних зусиль, він того вартий, оскільки ефекти є вимірюваними та довготривалими.