Телефонний дзвінок до клієнта. Ведення, warm calling та cold calling

Телефонна розмова з клієнтом – початковий етап продажу

Телефонний дзвінок також здійснюється з метою отримання інформації про споживача, тобто так званого дослідження потреб ринку.

Іншими цілями прямого контакту зі споживачем є:

• реклама,
• створення позитивного корпоративного іміджу,
• перевірка бази даних,
• призначення зустрічей для подальших матеріалів.

Підготовка до співбесіди

Належна підготовка до розмови має особливий вплив. Зверніть увагу на те, чи достатньо часу ви виділили на кожного одержувача. Перевірте свою базу даних і підготуйте блокнот для запису найважливішої інформації про клієнта. Ви можете використовувати електронну базу даних для архівування інформації про споживача. Чудовим рішенням є програма Access, що входить до пакету Microsoft Office. Додаток використовує таблиці, форми та запити, щоб забезпечити бізнес чіткими звітами.

Сценарій телефонного дзвінка

Підготовка типового сценарію – найкраще рішення для незручного мовчання та невпевненості у вашому голосі. Якщо ви продавець-початківець, покладайтеся на детальний сценарій, який включає вступ, розвиток і завершення. Вступ повинен включати привітання, отримання дозволу на розмову та підтвердження особи вашого співрозмовника. У розвитку варто представити пропозицію компанії та переваги користування послугами, про які йде мова. Вдалий спосіб завершити розмову – зібрати необхідні дані, представити наступні кроки і попрощатися. Особливо цінним є скерування клієнта далі, яке виконує роль онлайн-заклику до дії в розмові (“Ознайомтеся з нашими продуктами на сайті XYZ!”).

Найважливішим елементом сценарію є чітко визначена мета розмови. Це може бути завершення продажу або згода на подальше завантаження матеріалів компанії.

Картка клієнта

Під час телефонної розмови з клієнтом не забудьте записати якомога більше деталей. Найважливіша інформація – це:

• хід розмови,
• остаточні домовленості,
• контактні дані,
• особисті дані особи, яка приймає рішення,
• спосіб відправки матеріалів/продукції.

Cold calling – перша розмова з клієнтом

Однак через свою вікову групу, інтереси чи інші характеристики вони могли бути обізнані про ваш бізнес. Так звані холодні дзвінки проводяться з клієнтом, який не очікує дзвінка від торгового представника.

Як утримати клієнта під час холодного дзвінка? Головне – зацікавити співрозмовника і перейти до найважливіших моментів розмови. Не витрачайте час на розлогий опис вашого бізнесу. Використовуйте мову вигоди на більш пізньому етапі, щоб переконати клієнта у вашій пропозиції.

Warm calling – коли клієнт знає ваш бізнес

Вони ознайомилися з вашою бізнес-пропозицією та очікують на розмову з торговим представником.

Здійснюючи теплий дзвінок, не забудьте зробити коротку згадку про попередню розмову. Згадавши ім’я клієнта або ситуацію, що виникла нещодавно, ви продемонструєте щиру зацікавленість у його справі. Використовуючи мову переваг, переходьте до найважливіших аспектів розмови та фінального закриття.

Закінчуємо розмову… і що далі?

Найважливішими аспектами телефонної розмови з клієнтом є початок і кінець розмови. Останнє враження, однак, головним чином відповідає за почуття одержувача і його бажання зв’язатися з вами в майбутньому. Найкраще завершити телефонну розмову електронним листом, який підсумовує всі аспекти, які ви обговорили під час розмови. Ви можете включити:

• опис проблеми клієнта,
• зобов’язання щодо наступного дзвінка,
• ваше (торгового представника) зобов’язання,
• дату і тему наступного дзвінка.

Резюме, надіслане одразу після дзвінка, зміцнить вашу позицію експерта на ринку та збільшить ваші шанси на досягнення бізнес-цілі.