Покинуті кошики – звідки вони беруться і як з ними боротися?

Що таке покинуті кошики?

Дослідження показують, що близько двох третин кошиків для покупок в електронній комерції залишаються покинутими. Зважаючи на те, скільки зусиль, часу та грошей власники інтернет-магазинів витрачають на оптимізацію, розвиток та просування свого бізнесу, ця статистика може здатися демотивуючою.

Однак важливо пам’ятати, що покинуті кошики – це явище, з яким стикається, мабуть, кожен продавець – чи то у власному інтернет-магазині, чи то на аукціонних порталах. Тому важливо усвідомлювати, що незавершені транзакції є невід’ємною частиною процесу купівлі. Однак, якщо незавершених покупок занадто багато, варто замислитися над причинами цього і вжити відповідних превентивних заходів.

Як ви розраховуєте відсоток покинутих кошиків?

Коефіцієнт покинутих кошиків розраховується за простою формулою – розділіть кількість усіх завершених транзакцій на кількість кошиків з принаймні одним товаром. Потім результат множиться на 100%, щоб отримати відсоток.

Врятування покинутих кошиків – це спосіб покращити це співвідношення. Як це можна зробити? Про це ми напишемо далі в статті.

Покинуті кошики – найпоширеніші причини

Вирішальних факторів для відмови від покупки дійсно може бути багато. Нижче наведені найважливіші з них:

• занадто висока вартість доставки,
• необхідність створення облікового запису покупця,
• відсутність довіри до магазину,
• занадто довгий час доставки або відсутність інформації про доставку,
• занадто довгий процес замовлення,
• відсутність безкоштовної доставки,
• погана навігація на сайті,
• неможливість редагувати кошик,
• довгий час завантаження сторінки,
• помилки в роботі інтернет-магазину,
• відсутність наміру покупки,
• негарний дизайн сайту,
• надто складна політика повернення,
• обмежений вибір способів оплати.

Незавершені транзакції – серйозна проблема, з якою стикаються практично всі власники інтернет-магазинів.

Найкращим інструментом для моніторингу поведінки користувачів на сайті є Google Analytics. Для того, щоб мати можливість використовувати його, необхідно налаштувати мету, якою буде конверсія (завершення транзакції), і визначити шлях, який проходить клієнт, щоб досягти цієї мети. Звіти Google Analytics є джерелом безцінних знань, тому важливо переконатися, що все реалізовано бездоганно.

Як боротися з покинутими кошиками?

Якщо ви визначили причину незавершених транзакцій, ви можете ефективно зменшити їхню кількість, впровадивши зміни у вашому інтернет-магазині, про які ми розповімо нижче.

Безкоштовна доставка

Висока вартість доставки – одна з найпоширеніших причин, чому клієнти відмовляються від покупки. Отже, якщо звіти Google Analytics показують, що інтернет-користувач залишає кошик, коли до нього додається вартість доставки, це означає, що саме ця сума відлякала його.

Рішенням може стати пропозиція клієнтам безкоштовної доставки. Це ефективно зменшить кількість незавершених транзакцій. Однак, якщо ви не хочете повністю усунути витрати на доставку, ви можете, наприклад, запропонувати безкоштовну доставку на певну суму замовлення (що також заохотить користувачів купувати більше) або безкоштовну доставку тільки для постійних клієнтів або підписників на розсилку.

Простий процес покупки

Купівля в інтернет-магазині має бути легкою, швидкою та приємною. Тому сторінка оформлення замовлення повинна бути зрозумілою і максимально простою. Нескінченна форма може успішно відлякати потенційного покупця. Тому зосередьтеся на найважливішій інформації, необхідній для завершення замовлення – особистих даних, адресі доставки та способах оплати.

Уникайте будь-яких відволікаючих чинників у процесі заповнення кошика – клієнт повинен зосередитися на заповненні даних і натисканні кнопки “Оформити замовлення”.

Швидке завантаження сторінки

Повільне завантаження сторінки може ефективно перешкоджати покупкам і залишити негативні спогади про бренд. Тому вам слід стежити за часом завантаження сторінок і реагувати, якщо це необхідно.

Ви можете скористатися інструментом PageSpeed Insight, який перевірить ваш сайт на швидкість і надасть вам список рекомендацій, які, якщо їх виконати, покращать час завантаження вашого сайту.

Різні способи оплати та доставки

Багато кошиків з покупками залишаються без уваги, коли покупці виявляють, що інтернет-магазин не пропонує бажану для них форму доставки або оплати. Дехто вважає за краще отримати посилку на порозі свого будинку від улюбленого кур’єра, тоді як інші хочуть мати можливість забрати свою посилку в зручний час з банкомату.

Аналогічна ситуація і з оплатою – не всі захочуть платити банківським переказом або карткою. Багато людей все ще користуються накладеним платежем, тому ви, як ритейлер, повинні надати їм таку можливість. Інакше ваш потенційний клієнт неодмінно піде до конкурента.

Покупки без реєстрації

Ще однією важливою причиною відмови від кошика є необхідність створення облікового запису покупця. Не кожен інтернет-користувач захоче його створювати, тому він, ймовірно, покине ваш магазин і більше ніколи не повернеться. Тому запропонуйте можливість здійснити транзакцію без реєстрації.

Покупки з гостьового акаунта, безсумнівно, відбуваються швидше, ніж ті, що вимагають входу в систему, і асоціюються у покупців з відсутністю зобов’язань перед магазином. Також зменшується ймовірність отримання небажаних пропозицій продажу, електронних листів і телефонних дзвінків від компаній.

Час доставки

Часто буває так, що клієнти замовляють товар і потребують його “негайно”, тому не хочуть чекати на доставку кілька тижнів. Тому подбайте про те, щоб замовлення було відправлено якомога швидше, і обов’язково вкажіть у своєму магазині час виконання замовлення, наприклад, 24 години.

Безпека

Будь-який сайт, який вимагає від користувачів введення особистої інформації, повинен бути захищений SSL-сертифікатом. Клієнт повинен бути впевнений, що його конфіденційна інформація знаходиться в безпеці і не потрапить до чужих рук.

Адаптивність сайту

Пам’ятайте, що деякі користувачі здійснюють покупки з мобільних пристроїв. Тому варто подбати про адаптивність вашого інтернет-магазину. Таким чином, ваш сайт буде коректно відображатися на всіх пристроях, і ви не втратите потенційних клієнтів.

Прозора політика повернення

Користувач, який купує онлайн, не може реально побачити чи помацати товар, який він хоче купити. Це породжує сумніви щодо того, чи дійсно товар відповідатиме їхнім очікуванням. Тому вирішальним фактором може бути дружня політика повернення – прийняття, короткий термін повернення коштів або відсутність додаткових поштових витрат.

UX

Інтернет-магазин повинен бути не тільки зрозумілим і естетично привабливим, але й інтуїтивно зрозумілим. Тому подбайте про правильне розташування найважливіших елементів на сторінці. До них відносяться, але не обмежуються: кнопки заклику до дії (CTA), кошик, меню, категорії або пошукова система. І не забудьте включити хороший контент – ефективні описи продуктів і категорій, а також галузевий блог дуже вітаються!

Позитивний досвід роботи з сайтом може перетворити користувача на постійного клієнта, тому варто подбати про всі елементи, згадані вище.

Відновлення покинутих кошиків

Ми вже пояснили, що робити, щоб мінімізувати кількість покинутих кошиків. Тепер залишилося відповісти на питання, як врятувати покинутий кошик і повернути клієнта на шлях до покупки.

Remarketing

Користувачі зазвичай не здійснюють покупку під час першого відвідування інтернет-магазину. Йому потрібен час, щоб обдумати її та ознайомитися з пропозиціями конкурентів. Тому варто нагадати їм про це, показуючи ремаркетингову рекламу із залишеними в кошику покупками.

Найпопулярнішою системою ремаркетингу є Google Ads – завдяки цій системі клієнт побачить вашу рекламу як у пошуковій системі, так і на багатьох інших сайтах.

Також не можна не згадати Facebook Ads, яка дозволяє запускати кампанії в соціальних мережах, що належать Facebook, таких як Instagram та Messenger.

Обидві системи, за умови правильного налаштування кампанії та систематичної оптимізації, можуть творити чудеса не лише для порятунку покинутих кошиків. Тому варто заглибитися в цю тему трохи глибше і вибрати рекламну систему, яка найкраще відповідає профілю вашого бізнесу.

Mailing

Ще одним ефективним інструментом у боротьбі за повернення клієнтів є розсилка. Якщо у вас є адреса електронної пошти користувача, який покинув кошик, у вас є можливість надіслати йому повідомлення про незавершену транзакцію.

В ідеалі, такий лист має бути персоналізованим – це буде певним чином вдячністю для клієнта. Звичайно, вам не обов’язково писати кожен лист вручну – платформи електронної комерції зазвичай пропонують можливість підготувати стратегію email-маркетингу.

Push-повідомлення

Push-сповіщення – це повідомлення, що надсилаються користувачам, які дали на них згоду. Користувачеві не обов’язково перебувати на вашому сайті, щоб отримати таке сповіщення.

Push-сповіщення найчастіше з’являються в правому нижньому куті екрана у вигляді віконця зі стислим повідомленням, натиснувши на яке, користувач переходить на відповідну сторінку.