Відгуки клієнтів на сайті – чому вони так важливі?

У чому важливість відгуків клієнтів?

Незалежно від виду бізнесу, який Ви ведете, варто подбати про відгуки про товари, послуги та саму компанію. Особливо зараз, в епоху Інтернету, коли відсоток онлайн-продажів неухильно зростає, а отримання достовірної думки – під рукою. Автентичні та щирі рекомендації клієнтів, навіть якщо їх небагато, “на вагу золота”.

Доводячи цінність зворотного зв’язку з клієнтами, можна наводити цифри, відсотки, опитування тощо. Однак добре відомо, що немає сильнішого аргументу на користь довіри до компанії, ніж відгуки про хід та результати співпраці з нею, залишені неупередженими особами чи організаціями.

Тому купівля цих цінних відгуків не завжди є правильним рішенням. Викриття таких практик Вашою аудиторією принесе більше втрат, ніж користі. Більше того, така іміджева пляма коштуватиме Вам дуже дорого, а усунення її наслідків межує з дивом.

Звичайно, можете запобігти появі відгуків або коментарів на сторінках або профілях. Тим не менш, згадки та рейтинги про Ваш бізнес будуть продовжувати з’являтися в Інтернеті в міру того, як Ваше охоплення та популярність зростатимуть. Крім того, їх відсутність викликає підозри, а неможливість опублікувати їх позбавляє Вас важливого каналу комунікації.

Однак, якщо Ви налаштовані серйозно і граєте “по-чесному”, Ви захочете отримати якомога більше відгуків, навіть несприятливих. До того ж, самі лише чудові відгуки, що стосуються Вашого бізнесу, можуть не викликати особливої довіри.

Відгуки клієнтів – як їх використовувати і що Ви можете отримати?

Отже, ось як ці схвальні та менш приємні відгуки клієнтів (не беручи до уваги недоброзичливі та недобросовісні дії конкурентів) можуть позитивно вплинути на конверсію, репутацію та навіть бюджет Вашої компанії.

Ефект соціального доказу

Це, мабуть, найважливіший аспект публікації відгуків клієнтів і він походить з психології. Відомий як “доказ натовпу”, він є одним з методів переконання, за допомогою якого Ви завоюєте довіру клієнтів. Цей метод дозволяє побудувати діалог між Вами та Вашою аудиторією.

Соціальний доказ може ґрунтуватися не лише на думках клієнтів, які вже скористалися Вашою пропозицією, але й на відгуках експертів чи інфлюенсерів. Адже саме вони своєю репутацією підтверджують Вашу достовірність.

Створення позитивного іміджу

Будуть моменти, коли хтось буде висловлювати свої зауваження в більш-менш категоричній формі. Чи може така горезвісна ложка дьогтю зіпсувати всю бочку корпоративного меду? Виявляється, що ні. У такій ситуації все, що потрібно – це трохи креативу і навіть емпатії, спрямованої на таку особу, яка висловлює свою думку.

Всупереч інтуїції, ці небажані відгуки можуть надати вам багато корисної інформації про ваш продукт чи послугу, а також створити можливість продемонструвати решті клієнтів рівень вашої відданості, турботи про аудиторію та розуміння поточних справ. Реагуючи на негативні відгуки клієнтів, ви здійснюєте своєрідну PR-акцію з покращення власного іміджу.

Відгуки клієнтів – це безкоштовне дослідження ринку

Споживачі, надаючи конструктивний зворотній зв’язок, в якому вони діляться своїми думками, допоможуть спрогнозувати та покращити Ваш бізнес. Таким чином, Ви дізнаєтеся про так звані споживчі вподобання і визначите свою позицію стосовно конкурентів. Аналіз наданих рейтингів та коментарів дасть Вам інформацію, необхідну, серед іншого, для:

• таргетування, перепроєктування Вашої рекламної кампанії;
• вдосконалити, оновити свою маркетингову стратегію;
• виведення на ринок нових продуктів або послуг.

Більше часу на місці

Нерідко споживач спочатку перевіряє, чи є на сайті відгуки про певний товар чи послугу або про самого постачальника. Особливу увагу він, звісно, звертає на менш втішні з них. Якщо він не має можливості їх прочитати, він залишає сайт, продовжуючи пошук в іншому місці. Наслідком цього, звичайно, може бути пошук конкурентної пропозиції.

Покращене позиціонування

Окрім суто маркетингових переваг, які можна отримати від відгуків клієнтів, вони також сприяють покращенню та зміцненню позицій сайту в органічній пошуковій видачі Google. Це досягається, серед іншого, за рахунок:

• ключові слова, включені у зміст відгуків клієнтів;
• посилання, додані до відгуків за межами сайту (лінкбілдінг, позиціонування за межами сайту);
• оновлення та публікації нового, унікального контенту (який може бути отриманий з інших сайтів за згодою рецензентів), що збільшує трафік на сайт;
• користувацький контент, тобто безкоштовний, іноді дуже корисний контент, в якому сам користувач детально описує, як працює продукт або як виконується послуга;
• позначення відгуків клієнтів як структурованих даних, які будуть видимі в пошуковій видачі. Це, в свою чергу, сприяє залученню нових клієнтів, які швидше отримають інформацію про Вашу репутацію.

Достовірність

Сприйняття споживачів є нейтральними свідченнями, що підтверджують:

• зовнішній вигляд товару відповідно до фотографії;
• час доставки;
• якість обслуговування під час транзакції, а також будь-які скарги чи ремонтні роботи.

Відгуки клієнтів підвищують конверсію

Це може здатися очевидним, але у Вашої аудиторії немає цілого дня, щоб шукати в Інтернеті ідеальну пропозицію. Велика кількість відгуків і, перш за все, достовірних коментарів прискорить процес прийняття рішення. Це може бути пов’язано з лінню, браком часу або незнанням галузі чи продукту, наприклад, коли вони купують подарунок.